Atención: por qué los auxiliares de vuelo quieren que les prestes atención

Cuando un avión de Japan Airlines chocó con una aeronave de la guardia costera en el aeropuerto de Haneda en Tokio a principios de este mes, el avión A350 de JAL fue rápidamente envuelto en llamas y se propagaron imágenes aterradoras del incendio en la pista en las redes sociales. Mizuki Urano, ex azafata de Japan Airlines y oficial de seguridad de cabina, vio las fotos del avión en llamas y “supuso lo peor”, esperando “un desastre muy grande”. Pero mientras cinco personas a bordo del avión Dash 8 de la Guardia Costera de Japón murieron en el accidente, para sorpresa de Urano, y del mundo, las 379 personas a bordo del avión JAL sobrevivieron.

“Hubo una frase que se repitió tanto en los medios como en línea: “Es un milagro” Esta idea cruzó inicialmente la mente de Urano, pero luego la ex azafata cambió su perspectiva. “Conozco los manuales de entrenamiento y los conceptos de seguridad de los miembros de la tripulación de cabina de Japan Airlines y su pasión por la seguridad”, Urano le dice a CNN Travel. “Pensé, ‘Oh, esto no fue un milagro. Es el resultado natural de sus esfuerzos'”.

En Londres, el asistente de vuelo británico Kris Major vio la colisión de JAL y su posterior crisis. En su próximo turno con la aerolínea europea para la que trabaja, Major y sus compañeros de vuelo hablaron sobre el accidente. Estuvieron unánimes en elogiar a la tripulación de JAL y cómo habían ejecutado su entrenamiento expertamente. “Estábamos tan orgullosos de cómo representaron lo que hacemos y demostraron lo que hacemos a una audiencia global”, dice Major a CNN Travel.

Es fácil ver a los asistentes de vuelo simplemente como personas que le sirven comida y bebida, pero su propósito principal es la seguridad. El accidente de JAL fue un recordatorio “visualmente dramático” de lo que puede salir mal en el mundo de la aviación, según Major, pero también un recordatorio de que “cuando las cosas salen mal de esa manera, aún puedes sobrevivir si haces lo correcto”.

La tripulación de cabina espera que la colisión en la pista de JAL, así como un incidente reciente en el que una parte del fuselaje del Boeing 737 de Alaska Airlines se desprendió en mitad del vuelo y los pasajeros fueron evacuados con éxito, desencadene una conversación más amplia sobre las relaciones entre la tripulación y los pasajeros y las instrucciones de seguridad de las aerolíneas, así como aumente la comprensión sobre las realidades de trabajar a 30.000 pies.

Los asistentes de vuelo están capacitados para manejar desde pasajeros disruptivos e incidentes potenciales de trata de personas hasta evacuaciones inesperadas de aeronaves. “No hay muchas industrias en las que vayas a trabajar por la mañana y pases 15 minutos hablando de cómo salvarás la vida de todos y la tuya”, como lo expresa Major.

Si bien los accidentes de avión son raros, las tripulaciones de vuelo se preparan extensamente para emergencias. En los 25 años de experiencia de Major con aerolíneas europeas, antes de cada vuelo se reúne con el resto de la tripulación de cabina para recibir una instrucción de seguridad en el aire, para hablar sobre una “serie de emergencias y simulacros y cómo lidiaremos con emergencias y evacuaciones”.

Más adelante, cuando los miembros de la tripulación toman asiento para el despegue y el aterrizaje, Major dice que se supone que deben sentarse allí y “pensar en cómo van a evacuar la aeronave, cada vez”, llamando a esto una “etapa crítica del vuelo”. Major dice que todos los miembros de la tripulación de cabina están entrenados para manejar emergencias inesperadas, pero también reconoce que siempre hay una diferencia entre lo hipotético y la realidad. Elogia a la tripulación de JAL por su aparente pensamiento rápido bajo presión el 2 de enero.

Además de aprender la logística de abrir salidas de emergencia y desembarcar a través de toboganes de evacuación de aeronaves, los asistentes de vuelo también aprenden habilidades de comunicación expertas. Dar instrucciones clara y calmadamente y asegurarse de que los viajeros cumplan es crucial para llevar a cabo una evacuación exitosa. Durante las charlas de seguridad, los pasajeros se les indica la ubicación de las salidas de emergencia y se les instruye a dejar todas sus pertenencias en caso de una emergencia.

Urano sugiere que esta comunicación es más fácil si los pasajeros están conscientes de que la tripulación de cabina son profesionales de la seguridad. “No quiero que la gente piense que la razón de esta evacuación exitosa es por la mentalidad o la cultura japonesas”, dice Urano, refiriéndose al accidente de JAL del 2 de enero. “Si los pasajeros tienen la imagen de los miembros de la tripulación de cabina como profesionales de la seguridad desde el momento del embarque, tal vez el pasajero piense que es mejor seguir las instrucciones de la tripulación de cabina en caso de emergencia, porque los ven como profesionales de la seguridad desde el momento del embarque”.

Para Japan Airlines, el mensaje de que la tripulación de cabina son expertos en seguridad se transmite a través del video de seguridad en el aire de la aerolínea. El video simple y directo destaca la importancia de seguir las órdenes de la tripulación de cabina y que los pasajeros dejen sus pertenencias en caso de una evacuación. Muestra, a través de animaciones, cómo los intentos de los viajeros de llevar maletas con ruedas por el pasillo del avión y sobre el tobogán de evacuación de emergencia podrían retrasar una evacuación e incluso causar lesiones.

Después del accidente de JAL, este video fue ampliamente elogiado por usuarios de las redes sociales porque su mensaje claro parecía haber funcionado. En los videos de las personas escapando del fuego el 2 de enero, no se ve equipaje de mano. Japan Airlines estrenó este video de seguridad en el aire en septiembre de 2019, declarando que el video “se basa en incidentes reales que han tenido lugar recientemente en la industria aérea”.

Urano, quien trabajaba para Japan Airlines en ese momento, dice que la aerolínea decidió enfocarse en la importancia de dejar el equipaje atrás después de un accidente de JAL en 2016 en el que, según describe, “muchos pasajeros sacaron su equipaje y se deslizaron por el tobogán y como resultado, muchos pasajeros resultaron heridos después de evacuar”. El nuevo video también fue influenciado por el Manual sobre Información e Instrucciones para la Seguridad de los Pasajeros de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), publicado en 2018, un documento en el que Major ayudó a redactar.

“No es fácil, dice Major, renunciar voluntariamente a tus bolsas”. “Mi diario y mi computadora portátil, quisiera llevarlas”, dice. “Sabemos que las personas querrán llevar sus cosas. Son sus cosas privadas; podrían tener las cenizas de su tío, podrían tener joyas, dinero, cualquier cosa”. Es por eso que Major elogia el video de seguridad de Japan Airlines por enfatizar el posible resultado desastroso de llevar tu equipaje contigo durante una evacuación. “Si tomas tu equipaje, la gente puede tropezar y morir”, dice Major, quien dice que el video de Japan Airlines es “realmente bastante franco al respecto”.

Aunque el video de JAL está siendo universalmente elogiado, Urano dice que algunos de sus compañeros no estaban seguros al principio. “Muchos de mis colegas decían: ‘Oh, este video es realmente, realmente aburrido”, dice, explicando que estaban comparando el video con otros videos de seguridad de las aerolíneas, muchos de los cuales se basan en humor, cameos de actores famosos o números musicales de ritmo rápido. Según Urano, hubo cierta discusión sobre la creación de un video de seguridad de Japan Airlines protagonizado por Doraemon, el gato de manga japonés.

Cuando el video de JAL se lanzó en 2019, Urano recibió mensajes de amigos en otras aerolíneas expresando su aprobación. Un informe de seguridad de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) de 2019 elogió indirectamente el video: “Es bien sabido que los pasajeros con frecuencia llevan equipaje de mano consigo durante una evacuación, y a menudo se señala que las aerolíneas deberían hacer más para transmitir el mensaje de que esto no es aceptable durante una emergencia”, leyó el informe de la IATA.

Después del accidente de JAL, el video recibió mucha atención en las redes sociales electrónicas porque su mensaje claro parecía haber funcionado. Los videos de personas que escapan del fuego el 2 de enero no muestran equipaje de mano. Japan Airlines estrenó este video de seguridad en septiembre de 2019, afirmando que el video “se basa en incidentes reales de la industria aérea”. Urano, quien trabajaba para Japan Airlines en ese momento, dice que la aerolínea decidió enfocarse en la importancia de dejar el equipaje atrás después de un accidente de JAL.

El nuevo video también fue influenciado por el Manual sobre Información e Instrucciones para la Seguridad de los Pasajeros de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), publicado en 2018, un documento en el que Major ayudó a redactar.

“Pruebas de evacuaciones han demostrado que un número significativo de pasajeros intenta llevar su equipaje de mano consigo al evacuar una aeronave, en contra de las instrucciones del personal de cabina. Las órdenes del personal de cabina deben incluir instrucciones para que los pasajeros dejen todas sus pertenencias personales a bordo; estas deben repetirse durante la evacuación”, se lee en el manual de la OACI.

No es fácil, dice Major, renunciar voluntariamente a tus bolsas. “Mi diario y mi computadora portátil, quisiera llevarlas”, dice. “Sabemos que las personas querrán llevar sus cosas. Son sus cosas privadas; podrían tener las cenizas de su tío, podrían tener joyas, dinero, cualquier cosa”. Es por eso que Major elogia el video de seguridad de Japan Airlines por enfatizar el posible resultado desastroso de llevar tu equipaje contigo durante una evacuación. “Si llevas tu bolso, la gente puede tropezar y morir”, dice Major, quien dice que el video de Japan Airlines es “realmente bastante franco sobre eso”.

Aunque el video de JAL está siendo universalmente elogiado, Urano dice que algunos de sus colegas no estaban seguros al principio. “Muchos de mis colegas decían: ’Oh, este video es realmente, realmente aburrido’”, dice, explicando que estaban comparándolo con otros videos de seguridad de las aerolíneas, muchos de los cuales se basan en el humor, aparece de actores famosos o números musicales de ritmo rápido. Según Urano, hubo alguna discusión sobre la creación de un video de seguridad de Japan Airlines protagonizado por Doraemon, el gato de manga japonés. Pero la aerolínea finalmente optó por el video animado. Cuando se lanzó el video de JAL en 2019, Urano recibió mensajes de amigos en otras aerolíneas expresando su aprobación. Un informe de seguridad de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) de 2019 elogió indirectamente el video: “Es bien sabido que los pasajeros con frecuencia llevan equipaje de mano consigo durante una evacuación, y a menudo se señala que las aerolíneas deberían hacer más para transmitir el mensaje de que esto no’es aceptable durante una emergencia”. Sin embargo, el video de la aerolínea sigue siendo muy esperado por los pasajeros, señalando que hace que las personas confíen en que podrán evacuar con seguridad en caso de emergencia.

El video de seguridad de JAL aclaró que uno de los problemas observados fue que cuando los pasajeros evacuarán rápido, luego de un aterrizaje de emergencia, llevaban sus objetos personales. Lo cual causó confusión e inmovilidad para evacuar rápido de la aeronave, lo cual sería fundamental para salvar vidas.

Japan Airlines representa un excelente ejemplo de cómo las compañías aéreas están trabajando para enfatizar la seguridad de sus operaciones y la preparación de los pasajeros y la tripulación de cabina para situaciones de emergencia y demostrando su capacidad para garantizar la seguridad y supervivencia de los pasajeros en situaciones complicadas, generando confianza y fiabilidade.

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